Doświadczenie pacjenta w Polsce – lepiej być nie może

Doświadczenie pacjenta to zagadnienie, które w Polsce dopiero zaczyna się pojawiać. W „dojrzałych systemach opieki zdrowotnej” istnieje już od pewnego czasu. Zaangażowanie pacjentów i ich bliskich w podejmowanie decyzji, jasność procedur medycznych i administracyjnych to tylko niektóre ze składowych. A doświadczenie choćby jednego z elementów w praktyce może być ciekawe w skutkach. Znakiem kwarantanny był dla mnie bolący ząb. Gdy tylko możliwe stało się zapisanie do dentysty, chwyciłam za telefon i się zaczęło.

W Irlandii system ochrony zdrowia działa w przedziwny sposób. Nadal próbuję go lepiej zrozumieć. Z jednej strony państwo jest zobowiązane zapewnić dostęp do lekarzy, jednak dzieje się to za ustaloną opłatą. Z drugiej, funkcjonują prywatne ośrodki, w których usługi można rozliczyć z pomocą ubezpieczyciela.

Przed wizytą

Działając w myśl polskiego „jakoś to będzie”, postanowiłam się tym specjalnie nie przejmować. Wybrałam gabinet dentystyczny i odliczałam dni. W międzyczasie otrzymałam:

• w trakcie rozmowy telefonicznej prośbę o opisanie dolegliwości,
• maila z prośbą o potwierdzenie wizyty poprzez kliknięcie guzika,
• formularz zdrowotny do wypełnienia online (związany z COVID-19),
• prośbę o zmierzenie temperatury i poinformowanie placówki w przypadku wystąpienia grypopodobnych objawów,
• SMS z przypomnieniem o wizycie.

Gdy nadszedł ów pamiętny dzień, wskoczyłam w bluzkę, którą byłam gotowa spisać na straty. Nie wiem, jak Wy, ale w mojej wyobraźni wizyta u dentysty wygląda jak w kreskówce. Pacjent leży na fotelu. Nad nim niemal wisi lekarz. Koniecznie z długimi ramionami i wytrzeszczonymi oczami szaleńca. Ma arsenał wierteł. A w trakcie działania wszystkie pasty i płyny tryskają po całym gabinecie. Z jakiegoś powodu w tej wizji pacjent nie ma swojego „śliniaczka”. Prawdopodobnie wygląda to trochę jak w “Johnny Bravo”…

W trakcie wizyty

I pożałowałam, że nie założyłam koszuli. I że nie wzięłam ze sobą serwisu kawowego. Wizyta trwała pół godziny, z czego może 10 minut było poświęcone na oglądanie dziurawego zęba. Znamy doskonale takie sytuacje, prawda?

„Wszyscy pacjenci mówią, że lekarzy nie widać zza komputera. Na 20 minut wizyty 5 minut może poświęcić choremu.”

Katarzyna Kozioł, dyrektor Departamentu Postępowań Wyjaśniających Rzecznika Praw Pacjenta [źródło]

Mnie się udało dowiedzieć, skąd pochodzi mój lekarz i jak spędził kwarantannę. Wiem, w jakim wieku ma dziecko oraz że powinnam częściej nitkować zęby. Tak przy okazji – wiedzieliście, że to nie chodzi o usuwanie resztek jedzenia, a wtłaczanie powietrza, które uniemożliwia rozwój bakterii?

Wychodząc, zastanawiałam się, za co właściwie płacę. I tak naprawdę płacę za doświadczenie. Po zgłoszeniu mojego przybycia w niedługim czasie z poczekalni zabrał mnie bardzo energetyczny mężczyzna. Zwrócił się do mnie po imieniu i zaprowadził do gabinetu. Miejsca, w którym zamiast zimnego krzesła w kącie stał kolorowy fotel, a na suficie wisiał… telewizor.

Osobą, która mnie przeprowadziła do gabinetu (a może raczej „pokoju dentystycznego”), był asystent. Towarzyszył on lekarzowi przez całą wizytę. Do jego zadań należało:

• wykonywanie notatek medycznych na komputerze podczas wizyty,
• przygotowanie folderu pacjenta z wykonanymi na miejscu zdjęciem zęba oraz RTG (do tego ich zgranie itd.),
• przygotowanie zaleceń do stosowania do czasu kolejnej wizyty.

W tym czasie lekarz skupił się na mnie. Poczułam, że interesuję go jako człowiek, ponieważ chciał poznać moją historię. Pytał o samopoczucie związane z pandemią i jej ograniczeniami. Dowiadywał się, jakie mam dolegliwości, jak sobie z tym radzę. Mogłam opowiedzieć co mi pomaga, co przeszkadza. Podzielił się ponownie także czymś na swój temat. I dlatego, ot tak, nagle zbudował zaufanie i dał poczucie bezpieczeństwa.

Doświadczenie pacjenta: definicja

Zastanawiałam się, kto z nas jest dziwniejszy. Ja, która pomimo całego szaleństwa na punkcie doświadczeń, czuję się niezręcznie? Czy on, który jest tak prawdziwie empatyczny? Uzmysłowiłam sobie, że to przecież esencja customer experience. Tyle, że w innym kontekście. To patient experience, PX. Doświadczenie pacjenta.

Marką w takim przypadku jest system opieki zdrowotnej. Są to zarówno prywatne i publiczne przychodnie, szpitale, a także urzędy oraz personel medyczny i administracyjny. A klient to pacjent i… jego bliscy! Nie byłabym sobą, gdybym nie podała definicji. A zatem:

„Doświadczenia pacjenta (Patient Experience) to suma wszystkich interakcji, kształtowanych przez kulturę organizacji, które wpływają na odczucia pacjenta w całym kontinuum opieki zdrowotnej.”

The Beryl Institute

Wikipedia uzupełnia podaną definicję następująco: „Doświadczenie pacjenta opisuje indywidualne doświadczenia związane z chorobą/urazem oraz sposób, w jaki opieka zdrowotna je traktuje.”

W tym kontekście wątpliwości stwarza oczywiście subiektywizm związany z chorobą lub urazem. Mogą to być np. ograniczona mobilność, zmiana w relacjach z bliskimi. Należy jednak pamiętać, że przecież każde doświadczenie jest indywidualne i postrzegane z perspektywy wcześniejszych przeżyć.

W badaniu PX istotne jest zwrócenie uwagi przede wszystkim na odczucia pacjenta. Następnie potrzebna jest obserwacja, czy wymagane procedury zostały przeprowadzone. Dzieje się to podobnie, jak w analizie podróży klienta. Badanie doświadczenia różni się to od badania satysfakcji pacjenta. W drugim przypadku ocenie podlega spełnienie oczekiwań pacjenta względem np. wizyty lekarskiej.

Jednak nadal pozostaje pytanie – z jakiego powodu pojawiło się u mnie uczucie niezręczności?

Doświadczenie pacjenta: to system jest chory

Wynika to właśnie z moich własnych, wcześniejszych doświadczeń z opieką zdrowia. Z pewnością podobne okoliczności wpłynęły na niekorzystne wyniki badania „Doświadczenie pacjenta w Polsce”. Zostało ono przeprowadzone przez Siemens Healthineers w 2019 roku na grupie niemal dwóch tysięcy osób.

„Podejmując temat doświadczeń pacjenta w Polsce, chcieliśmy pokazać nową perspektywę, w której aspekty najczęściej komentowane (dostęp, finansowanie, efektywność kliniczna i operacyjna) stanowią jedynie element tego, czego oczekuje i co otrzymuje (lub nie) pacjent i opiekun. Naszym celem było także spopularyzowanie koncepcji i narzędzi związanych z Patient Experience, które od lat są z powodzeniem wykorzystywane na najbardziej rozwiniętych rynkach opieki zdrowotnej.”

Joanna Miłachowska Prezes Zarządu Siemens Healthcare Sp. z o.o. [źródło]

Poza wyżywieniem, o którym i bez raportu wiemy, że jest w polskich szpitalach skandalicznej jakości, najgorzej wypadają następujące elementy:

• Zrozumiałe informowanie o ryzykach związanych z lekami i z procedurami medycznymi
• Wsparcie emocjonalne ze strony personelu
• Uwzględnienie zdania, preferencji i sytuacji w decyzjach odnośnie leczenia
• Zainteresowanie personelu stanem emocjonalnym pacjenta i opiekuna

Kto jest klientem służby zdrowia

Wyniki są przerażające. Tam, gdzie największą obawą jest możliwość zachowania zdrowia i życia – brakuje empatii. Co więcej, niemal wszystko co z niej wynika decyduje o poziomie satysfakcji ze świadczonych usług. Mimo to, w jednym z artykułów na temat doświadczenia pacjenta, trafiłam na taką wypowiedź:

„Co się stanie w publicznej ochronie zdrowia, gdy poprzez szereg działań poprawimy oceny naszych pacjentów? Najprawdopodobniej pozyskamy kolejnych, więc pojawi się kolejka, a finalnie – strata finansowa, bo za nadwykonania nikt nie zapłaci. To jedna kara. Druga będzie taka, że pacjenci, którzy zostali przez tych zadowolonych zachęceni, będą oczekiwać podobnego poziomu obsługi, leczenia. Ale dlatego, że wydłużyła się kolejka, odejdą zdemotywowani. I tym samym w systemie publicznym dochodzimy do paradoksu – naszym klientem wcale nie jest pacjent, tylko NFZ.”

Jakub Kraszewski, dyrektor Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku [źródło]

Krew się ścina, łzy cisną się do oczu i nasuwa się jedno pytanie – jak żyć?

Po wizycie

Moje najlepsze opowieści mają to do siebie, że nie mają zakończenia. Podobnie było w przypadku mojej wizyty u dentysty. Wszystko było dopracowane na początku. Doktor Empatia i Asystent spisali się znakomicie.

A jednak recepcjonistka nie posiadała wiedzy na temat sposobu rozliczenia z ubezpieczycielem. Pomimo, że to powszechna procedura, to dla mnie nowa. O notatki medyczne musiałam się dopominać. Zabrakło maila z potwierdzeniem kolejnej wizyty.

Ten etap szwankuje tak, jak i w innych miejscach. Sprzedawca dba o Ciebie do momentu zakupu. Później nie ma już miłego doradcy, a doświadczenie nie jest już tak nieskazitelne. Można tylko z nadzieją wyciągnąć rękę o pomoc do obsługi klienta.

Nie chcę jednak kończyć tego artykułu tak pesymistycznie. Na koniec wolę Wam powiedzieć – pamiętajcie, że doświadczenia są wszędzie. Obserwujcie! Dużo czynników może odbierać nadzieję w sens działania. Jednak to od małych kroków, czasem od zwykłego uśmiechu, możemy wspólnie zacząć coś zmieniać. Bez względu, po której stronie jesteśmy.

Sharing is caring <3