Obsługa klienta, czyli Kopciuszek wizerunku

Obsługa klienta jest jak Kopciuszek. Oddzieli ziarno od plew, posprząta, ale nikt specjalnie się nią nie zainteresuje. Jest, bo kurz się zbiera. Jest, bo musi. Całe szczęście wiemy, jak kończy się jej historia. I ja taką wizją obsługi klienta chcę żyć. Że w końcu stanie się warta uwagi, że firmy ją uznają za ważny element. Wiemy też, że życie to nie bajka… Dlatego chcę zacząć od odpowiedzi na pytanie – po co w ogóle się przejmować obsługą klienta?

Obsługa klienta jest częścią składową doświadczenia klienta, jednak nie należy ich utożsamiać. Po szczegóły na temat doświadczenia klienta możesz zajrzeć do tego wpisu. To, co się liczy w obu przypadkach i wpływa wizerunek firmy to interakcje. Zawierają się w nich zrozumienie, pomoc, empatia. Szybki wniosek? Dzięki obsłudze klienta można zbudować zaufanie do naszej marki lub je utracić.

Obsługa klienta – definicja

Obsługa klienta (ang. customer service) to świadczenie usług klientom przed, w trakcie oraz po zakupie. Etapy te uświadamiają, że obsługa klienta odgrywa istotną rolę w zdolności organizacji do generowania przychodów. I to coś więcej niż wsparcie klienta (and. customer support). Za dużo na raz? Spójrz na obrazek:

Skoro już jesteś pod wrażeniem moich zdolności graficznych, mogę kontynuować próbę zaimponowania piśmiennictwem. 😉

Zespoły wsparcia klienta (ang. customer suport) asystują przy odpowiednim użytkowaniu produktów (np. instalacja, konserwacja, usuwanie usterek). Obecnie odbywa się to przez dowolny kanał – telefon, czat, media społecznościowe, dedykowane systemy i formularze. To osoby, do których się zwrócisz, gdy masz awarię Wi-Fi. W miejscach takich jak sklepy fizyczne czy gastronomia role będą najczęściej połączone w osobach ekspedientów lub kelnerów.

Obsługą klienta jest też… samoobsługa. Pamiętasz, że to jeden z “post-pandemicznych” trendów? To zestawienia z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ), bazy wiedzy i drzewka decyzyjne stanowiące tło działania wirtualnych agentów, portale umożliwiające wybór potrzebnych usług.

Obsługa klienta z „ludzkim udziałem” jest pierwszą linią (istnieje również druga – techniczna i trzecia – bezpośrednia). Samoobsługa jest „linią zero”. Na tej fali nawet niektóre lokale gastronomiczne wprowadzają swoje aplikacje do użytku “wewnątrz”. Podczas kolacji można przez nie dokonać zamówienia i je opłacić. Pracownicy zajmują się jedynie wydawaniem posiłków i dbałością o czystość stolików i restauracji.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Zła obsługa klienta (składają się na nią procesy!) jest czynnikiem decydującym o przejściu do konkurencji. Dla mnie to właśnie powód dla którego nigdy więcej nie skorzystam z usług kurierskich UPS. Będę je odradzać każdej napotkanej osobie. Zaczęło się od ściągnięcia z karty bez żadnych wyjaśnień dodatkowej kwoty za usługę. Odzyskanie pieniędzy trwało dwa miesiące, wiele maili i telefonów oraz mnóstwo nerwów. Do tego dodam uszkodzone paczki i karkołomne procedury dla uzyskania rekompensaty za uszkodzone przedmioty w przesyłce. Szkoda mi słów!

To przykład, że zarówno zespoły wsparcia klienta, jak i obsługi klienta mają największą styczność z frustracjami i problemami klientów. To także po interakcji z nimi, jako klienci, najczęściej otrzymujemy prośby o wypełnienie ankiet lub podzielenie się opiniami.

A obecnie jesteśmy w stanie podzielić się opiniami z szerokim gronem odbiorców. Informacje zwrotnie nie trafiają już tylko do ucha konsultanta lub przez badania satysfakcji. To również komentarze na Facebooku, opinie Google. W takich przypadkach liczy się szybkość odpowiedzi i jej ton. W końcu czytają to Twoi potencjalni klienci i wielokrotnie na tej podstawie podejmują decyzje.

Poprzez obsługę klienta kreujesz wizerunek swojej marki, spełniasz lub niweczysz obietnicę daną swoim klientom. Jesteś w stanie udowodnić, że słuchasz, bo reagujesz. Nie tylko za pośrednictwem udzielanych odpowiedzi, ale przede wszystkim działań, ulepszeń i nieustannego rozwoju. Twoja chęć stawania się lepszym partnerem dla Twoich klientów stanowi wartość.

Profesjonalna obsługa klienta – zasady

Nie mam problemu ze składaniem pięćdziesięciu wniosków w tej samej sprawie, osobiście, podczas stu wizyt w urzędzie. Od razu brzmi podejrzanie, prawda? Czasem myślę, że biurokracja na takim poziomie jest polską rzeczywistością, którą mało kto próbuje zmienić. I że w jakiś nieświadomy i masochistyczny sposób kopiujemy miliony kroków do naszych prywatnych działań.

Dlatego jednym z moich największych pozytywnych zaskoczeń po przeprowadzce do Irlandii była wydajność administracji publicznej. Momentami zastygałam z pytaniem na ustach „Ale… to już?”. Mam nadzieję, że któregoś dnia nie okaże się, że jednak było inaczej!

Wiem, że można działać sprawniej, bezproblemowo i z uśmiechem. Dlatego przygotowałam kilka punktów do Twojej samodzielnej analizy (i działania!):

KULTURA ORGANIZACJI

1. Obsługa klienta jest wypadkową kultury organizacji. Jeśli jesteś pracodawcą, wytłumacz każdej osobie w swoim zespole, jak jej praca przekłada się na doświadczenie klienta, a tym samym wizerunek firmy. W przeciwnym razie kontakt z klientami będzie tylko zestawem scenariuszy do odegrania, pozbawionym jakiegokolwiek sensu. W ten sposób każdy szybko się zniechęci i wypali.
2. Przygotuj się na to, że budowanie kultury organizacji jest działaniem długofalowym. Wymaga strategicznego planowania oraz płynnej i przejrzystej komunikacji ze współpracownikami.
3. Naucz przyznawać się do błędu i rekompensować pomyłki. Uczciwość w kontakcie z klientami wyjdzie Ci na dobre!

PLAN

1. Przy planowaniu weź pod uwagę te momenty w roku, kiedy następują skoki zapotrzebowania na wsparcie. Np. w branży odzieżowej są to okresy wyprzedaży sezonowych.
2. Jak w zarządzaniu projektami, tak i w procesie obsługi klienta – zaplanuj, wykonaj, sprawdź, popraw (Cykl Deminga). I tak bez przerwy – chciej się doskonalić, rozwijać, bądź ciekaw. Ja na przykład doskonalę dzisiaj swoje umiejętności graficzne. Czy już powaliłam Cię na kolana? 😉

KONTAKT

1. Ułatw kontakt i znalezienie namiarów. Jeśli klient nie może się z Tobą skontaktować, jest wielce prawdopodobne, że uda się do konkurencji, gdzie otrzyma odpowiedzi na swoje wątpliwości. To efekt niecierpliwości, o której wspominałam tutaj. Już w 2013 r. 31% klientów chciało otrzymać pomoc natychmiast (raport LivePerson). Pomyśl tylko, jak ta liczba musiała wzrosnąć do dzisiaj!
2. Używaj podpisów zawierających imię i dane kontaktowe – czyni to komunikację bardziej personalną i ułatwia klientowi nawiązanie relacji.
3. Coraz częściej w stopce pojawia się zdjęcie osoby będącej z nami w kontakcie. Jeśli z jakichkolwiek względów nie chcesz wprowadzać takiego rozwiązania lub pracownicy mają przed tym opory, rozważ użycie awatarów. Nawet czat boty mają swój ludzki wizerunek!
4. Wysłuchaj, szanuj, reaguj. Spraw, by klienci czuli się ważni i bądź empatyczny. Zrozum dlaczego potrzebują Twojego produktu, jakie mają przeszkody w realizacji swojego celu.
5. Weź do serca informację zwrotną. Wysłuchaj zarówno pozytywnego, jak i negatywnego komentarza. Traktuj to jako sposobność do odkrycia swojego większego potencjału dzięki sugestiom klientów.

PROCESY I NARZĘDZIA

1. Dobierz narzędzia do procesów (np. bazy wiedzy pomagające odnaleźć niezbędne informacje, spisane procedury i mapy procesów). Jest to pomoc w szybkim rozwiązywaniu problemów klienta. Co więcej w ten sposób przy wdrożeniu nowych osób masz całą wiedzę w jednym miejscu. Bez ryzyka jej utraty wraz z odejściem osób doświadczonych. Jeśli pracownik jest w stanie znaleźć niezbędne informacje w krótkim czasie, jest prawdopodobne, że klient będzie zadowolony z:
   • rozwiązania jego problemu,
   • szybkości obsługi,
   • minimalnego wysiłku, jaki musiał włożyć.
2. Zrób przegląd uprawnień. Być może niewielka zmiana upoważnień „pierwszej linii” umożliwi sprawniejszą obsługę. A dzięki temu brak konieczności odsyłania klienta dalej, i dalej, i dalej…

Co Ty na to?

Obsługa klienta jest jednym z kluczy do sukcesu firmy, częścią obietnicy składanej klientom. Czas przestać widzieć zespoły wsparcia jako zło konieczne, a dostrzec potencjał, jaki w sobie mają.

Jeśli zgadzasz się z takim spojrzeniem, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się tym artykułem dalej lub zostawisz komentarz tutaj, mailowo lub w mediach społecznościowych. A jeżeli się nie zgadzasz, bardzo chętnie poznam Twój punkt widzenia. Do następnego! 😊

Sharing is caring <3