Jak mieć wpływ na doświadczenie klienta w domu – at home experience
Gdy doświadczenie klienta serwowane jest w jego domu (lub po prostu poza siedzibą firmy), większość rzeczy dzieje się bez naszego bezpośredniego nadzoru. Z tego powodu należy wcześniej zadbać o dobry pomysł, dopatrzeć najmniejsze szczegóły i… zaakceptować, że na resztę nie mamy wpływu.
Po wybuchu pandemii nastąpił także wybuch „domowych doświadczeń”. Firmy przeniosły się do świata wirtualnego i rozwinęły nowe ścieżki doświadczeń, aby spotkać klientów tam, gdzie się znaleźli – w domach.
Przyglądając się zmianom to, co po trochę ponad roku wciąż pozostaje aktualne w zakresie doświadczenia klienta, to przede wszystkim:
empatia i dbałość o CX jako główny wyróżnik marki,
cyfryzacja doświadczeń (np. wirtualne konferencje),
wzmocnienie samoobsługi (np. chatboty, wirtualni asystenci),
Nowe doświadczenia to także nowe ryzyka. Zaufanie i lojalność klientów w takich okolicznościach wystawiana jest na próbę. Tym bardziej, że współczesne ścieżki klienta wyglądają raczej jak sieć interakcji niż linearna podróż z punktu A do B.
Aby zapewnić klientowi dobre doświadczenie, należy patrzeć na takie układy holistycznie, czyli całościowo.
Bierz pod uwagę nie tylko punkty styku klienta z Tobą bezpośrednio, lecz także np. z dostawcami lub… opakowaniem. Zwróć uwagę na potrzeby klienta w danych okolicznościach – czego jeszcze może mu brakować do pełni szczęścia?
W branży turystycznej są dwa bardzo dobre przykłady na to, czym jest doświadczenie holistyczne:
Booking.com poza rezerwacją noclegu proponuje miejsca do zwiedzenia lub wynajem samochodu. Jakoś musisz przecież dotrzeć i wielce prawdopodobne, że chcesz coś zwiedzić.
Airbnb dodaje aspekt socjalny – spotkania z lokalsami oraz wymianę opinii między podróżnikami. Rezerwując na tej platformie szukasz właśnie takich autentycznych doświadczeń.
O ile przykład turystyki może wydawać się teraz niefortunny, to uzmysławia jeszcze jeden aspekt domowych doświadczeń. Dotychczas w centrum uwagi były pragnienia klienta („chcę”), teraz są to potrzeby („potrzebuję”).
A w domowych warunkach klient nie doświadczy przemiłej obsługi, nie usłyszy muzyki w tle, nie zobaczy innych klientów. Dlatego należy zwrócić uwagę na to, co uda się zreplikować niezależnie od miejsca i myśleć o procesie w szerszym kontekście niż sam produkt. Bo jak się okazuje – są to przecież aktualne potrzeby.
Skąd wziąć inspirację dla doświadczenia klienta w domu?
Choć to gastronomia jest jedną z branż, które najmocniej ucierpiały, to właśnie stamtąd można czerpać wiele inspiracji do tego, jak przygotować „doświadczenie klienta w domu”. I to już niezależnie od tego, czy operujesz w okolicznościach lockdown’u, czy nastąpił powrót do „normalności”.
Warsztaty online
O tym, że konferencje można zrealizować online wiadomo było już przed pandemią. Trudniej było wyobrazić sobie doświadczenia warsztatowe w takim formacie. Teraz wiemy, że nie ma rzeczy niemożliwych, dlatego zrobiłam mini-analizę warsztatów kawowych. Format sprawdzi się w nie tylko w gastronomii, ale też np. w rękodziele.
Organizatorzy zadbali o dostarczenie w porę paczki zawierającej wszystko, co niezbędne (V60, odpowiednio zmieloną kawę i filtry). Do przesyłki dołączona była ulotka z terminem i lokalizacją spotkania (Zoom) oraz potrzebnymi kodami. Warsztaty były przeprowadzone w profesjonalnej i przyjaznej atmosferze; zadbano o czas na pytania uczestników i… mały słodki dodatek do kawy.
W przypadku warsztatów online niektóre informacje można dostarczyć wcześniej. Przykładowo, gdyby link do spotkania nie był jeszcze utworzony, poinformuj, gdzie i kiedy będzie podany link do spotkania. Zadbaj też o zmysły klienta – jeśli załączasz ulotkę, niech świadczy o Twoich wartościach i jakości. Jest to także dobry sposób na wprowadzenie emocji i ekscytacji oczekiwania. W tym przypadku można było napisać kilka słów, o co chodzi z V60, jaka kawa jest w zestawie i dlaczego jest to wyjątkowe.
DIY BOX, czyli „kliencie, zrób to sam”
Kontynuując inspiracje z branży gastronomicznej, chcę zwrócić Twoją uwagę na kilka elementów, o które należy zadbać przygotowując DIY BOX dla Twojego klienta. Podobnie, jak w przypadku warsztatów pudełka nadają się dla wielu innych branż. Od jedzenia, przez kosmetyki po rękodzieło.
Jeśli chcesz zobaczyć DIY BOX, jakie wypróbowałam, zapraszam Cię do wyróżnionych stories na moim Instagramie.
Wartości
Przede wszystkim, pamiętaj, że pudełko w środku i na zewnątrz powinno być spójne z Twoimi wartościami. Wartości mają wpływ nie tylko na naszą motywację (tzw. pozafinansowe motywacje), ale pomagają też ukształtować zasady, według których będziemy działać (np. nie pracuję w weekend). Wpływają na wizerunek, reputację i na zaufanie do nas. Wartości mają związek także z archetypami marek, ponieważ każdemu archetypowi odpowiada pewna wartość, a co za tym idzie – potrzeba.
Odwracając ten układ i patrząc na marki z perspektywy klienta, zaczyna wyłaniać się klienckie DLACZEGO – dlaczego klient ma wybrać właśnie nas z całego gąszczu ofert. Klient ma swoje wartości (nawet jeśli nieuświadomione), które determinują sposób realizacji jego potrzeb – wybiera Cię, gdy znajduje z Tobą punkt wspólny.
A wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów przekłada się na gotowość klienta do np. zapłacenia więcej (np. lokalna ręczna produkcja z wysokiej jakości składników) lub polecenia.
Przykładowo, jedna z moich przesyłek zawierała produkty w drewnianym pudełku. Bardzo to doceniam, gdyż nadaje się ono do ponownego wykorzystania. Ma jednak zbyt widoczne logo, co nieco ogranicza możliwości (nie planuję oklejania lub malowania).
Inna marka zdecydowała się na użycie naturalnej izolacji do utrzymania niskiej temperatury w przesyłce spożywczej. Wiesz, że wełna ma takie właściwości? Co więcej, można takie wkłady wykorzystać ponownie – w przesyłce lub nawet jako wypełnienie poduszki. Obie marki stawiają zrównoważoną produkcję jako swoją wartość i obie wykazały się konsekwencją.
Identyfikacja wizualna
W pudełkach liczy się to pierwsze wrażenie, dlatego zwróć uwagę na konsekwencję w brandingu.
Zadbaj o estetyczne foldery opisujące występujące w produkcie nuty smakowe, podkreśl zalety małej i lokalnej produkcji – jeśli działasz w ten sposób.
Możesz też skorzystać z pomysłu pewnego lokalu gastronomicznego. Do zestawu załączyli specjalne kopertki/torebki papierowe na jedzenie oraz podkładki wyglądające tak, jak te w restauracji. Dodało to dodatkowy wymiar doświadczeniu.
Instrukcje i informacje
Lokale dostarczające pudełka ze składnikami do burgerów bardzo dobrze zadbały o instrukcje i dodatkowe informacje. Przedstawiono także wskazówki do przechowywania składników, higieny w kontakcie z surowym mięsem, a nawet recyklingowe!
Przygotowując jedzenie można było podążać według kroków opisanych na załączonej ulotce lub udać się na wskazane konto społecznościowe, aby obejrzeć nagranie z instrukcjami.
Jeśli działasz w gastronomii, pamiętaj nie tylko o opisaniu składników i ich pochodzenia, ale też o wskazaniu alergenów lub składników odzwierzęcych.
Aspekt społeczny – uczestnictwo
Przyciągnięcie klientów do dedykowanych kont społecznościowych to doskonały moment, aby zachęcić ich do interakcji. W końcu jeśli chcesz zadbać o doświadczenie holistyczne, kontakt z innymi ludźmi to część składowa wielu wydarzeń.
Można zaprosić klientów do oznaczania Twojego konta i nawet zaproponować konkurs z nagrodami na najlepsze zdjęcie. Z tego względu pamiętaj, aby podać nazwy kont społecznościowych. Same ikony to może być za mało.
O czym jeszcze pamiętać planując doświadczenia klienta w domu?
Przede wszystkim PODZIĘKUJ klientowi za zakup. Nie musisz być na skraju przetrwania, aby to zrobić. Wykaż wdzięczność za to, że ktoś Cię docenia, chce z Tobą współpracować i poprzez Twoje produkty, zaprasza Cię do swojego życia.
A jeśli chcesz zadbać o doświadczenie Twojego klienta w domu jeszcze bardziej, zadbaj o to zanim jeszcze klient otworzy od Ciebie przesyłkę.
Możesz zrobić to brandowaną taśmą, którą okleisz pudełko (jak Pani Swojego Czasu) lub doborem sprawdzonych podwykonawców. Możesz też zacząć intuicyjną stroną internetową z bardzo prostym procesem zakupowym. Jeśli interesuje Cię doświadczenie online, zachęcam Cię do przeczytania tekstu oUser Experience.
Napisz w komentarzach, jakie doświadczenie klienta w domu udało się Tobie przetestować.
Strona wykorzystuje pliki cookies obowiązkowe (necessary; niezbędne do prawidłowego funkcjonowania strony) i nieobowiązkowe (non-necessary; które pomagają lepiej zrozumieć, jak używasz tej strony). Nieobowiązkowe ciasteczka będą przechowywane przez Twoją przeglądarkę i wymagają Twojej zgody. Możesz je wyłączyć poniżej, choć może to mieć wpływ na Twoje doświadczenie na stronie.
Ciasteczka funkcyjne są niezbędne do prawidłowego działania strony. Ta kategoria uwzględnia ciasteczka zapewniające podstawowe funkcjonalności i zabezpieczenia strony. W ramach tych plików cookies zapisywane są zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies, ale nie są zbierane żadne dane personalne.
Strona korzysta z narzędzi analitycznych (Google Analytics), linków afiliacyjnych, wtyczek społecznościowych (Facebook, LinkedIn, Instagram), systemu komentarzy WordPress, odtwarzacza wideo (YouTube), które są określanie jako niewymagane cookies.
