Wiadomości push - o kim zapomniał mBank

Jeżeli jesteś klientem mBank, pewnej sierpniowej środy prawdopodobnie dotarły do Ciebie trzy wiadomości push związane z testami. W błyskawicznym tempie powstały memy na ten temat, a później na dobre rozgorzała dyskusja. W większości były to marketingowe zachwyty nad zręczną reakcją mBanku, która oszczędziła ich wizerunek. Czy aby słusznie?

Co to za wiadomości push?

W godzinach popołudniowych znaczna większość klientów mBank dostała trzy wiadomości push o zaskakującej treści (np. “ęśąćż”). Dla osób z większą świadomością techniczną było dosyć jasne, że są to zwyczajne testy, w których nastąpił błąd. Ta część klientów wiedziała, że prawdopodobnie nie należy się tym specjalnie przejmować. Nie szczędzili oni jednak bankowi krytyki za “testy na produkcji”.

W pierwszej chwili pomyślałam, że to atak i w żadne z powiadomień na wszelki wypadek nie kliknęłam. Nie zdecydowałam się też na zalogowanie do aplikacji, dopóki nie pojawiły się oficjalne komunikaty lub wiarygodne wiadomości w tej sprawie. A zaczęłam ich szukać od razu po otrzymaniu wiadomości push. Moja reakcja to jedna z wielu możliwych. Inni klienci telefonowali do mBanku i logowali się do aplikacji. Nic dziwnego, że mBank szybko ogłosił na swoim Twitterze prośbę o cierpliwość oraz powstrzymanie się od klikania w powiadomienia.

Przepraszamy za wysłanie do Was testowych wiadomości push w aplikacji. Prosimy, nie reagujcie na nie. Klikanie w powiadomienia, powoduje spowolnienie działania aplikacji, Prosimy o chwilę cierpliwości. Mogą wystąpić również opóźnienia w połączeniach z call center.
— mBank (@mBankpl) August 5, 2020

Kolejne wiadomości push

Czytając wypowiedzi na temat zaistniałej sytuacji można odnaleźć przede wszystkim pochwały dotyczące reakcji mBanku. Zwraca się uwagę na podejście do całego incydentu z dystansem oraz sprawną reakcję osób zarządzających mediami społecznościowymi. Sam mBank na Facebook’u żartobliwie dzieli się podsumowaniem testów.

Co jednak z tymi, którzy nie posiadają kont w mediach społecznościowych? Jak powinni zostać zaopiekowani klienci, którzy nie obracają się w środowiskach technicznych? W jaki sposób powinny być zaadresowane obawy osób przypuszczających, że to atak? A jak odpowiedzieć na stres i nerwy klientów, którzy nie mogli wykonać swoich transakcji?

Właśnie na te grupy zwrócono uwagę w jednym z komentarzy na LinkedIn. Sugestią było czwarte powiadomienie push.

W okolicznościach służbowych jak najbardziej należałoby użyć tego samego kanału dla wyjaśnienia pomyłki oraz przeprosin. Sądzę, że to taka sama oczywistość, jak udzielenie odpowiedzi w języku, w którym zostaje zadane pytanie. Zresztą, wyobraź sobie, że dostajesz maila po angielsku, a decydujesz udzielić na niego odpowiedzi na Twitterze i po polsku. Jaką masz gwarancję, że Twój nadawca to przeczyta i zrozumie?

Ciekawe poruszenie wywołał rzekomy brak empatii komentującej względem pracowników mBanku odpowiedzialnych za błąd. Nie zauważono jednak, że w centrum jej zainteresowania znaleźli się klienci. A do tego empatia jest przecież niezbędna!

Niemniej, rozumiem kroki podjęte przez mBank. Co więcej, uważam, że firma mimo wszystko postąpiła w duchu customer experience.

Dobór kanałów komunikacji

Biorąc pod uwagę szerokie spektrum klientów mBank, jak również zróżnicowany poziom “edukacji cyfrowej” kolejne wiadomości push z przeprosinami mogłoby spowodować większe zdenerwowanie. Nikt przecież specjalnie za nimi nie przepada! Ponadto, u niektórych użytkowników mogłoby to wywołać podejrzenia o prawdziwy atak na zasadzie “To był test, już jest w porządku. Klikaj i się loguj”. To by była historia o milionach, które wyparowały.

Od samego początku piszę o istocie empatii w doświadczeniu klienta. To, co moim zdaniem nieodłącznie się z nią wiąże, to zapewnienie poczucia bezpieczeństwa i komfortu, że klient znajduje się w dobrych rękach. Dlatego doceniam wizerunkowe starania oraz brak czwartego powiadomienia. Bo tak duża firma zna swojego odbiorcę i w kryzysowym momencie skupia swoje wysiłki na dotarciu do większości klientów. Ponadto, to moment wielu złożonych decyzji mających wpływ na biznes. Dlatego, choć “zawsze mogłoby być lepiej”, doceńmy to, że wyszło naprawdę nieźle!

Jestem w pełni świadoma, że w związku z tym wiele osób nie zyskało informacji na czas o tym, co się zadziało i kiedy usterka została usunięta. Jednak uważam, że każdy klient, a nawet segment klientów, ma swój preferowany kanał kontaktu. Bez względu na to, czy kolejne powiadomienie zagościłoby na ich telefonach, niektórzy i tak skierowaliby się do obsługi klienta z prośbą o wyjaśnienie. Dla zabezpieczenia takich przypadków istnieje tzw. IVR (Interactive Voice Response; automatyczny komunikat występujący przed połączeniem z konsultantem). Dzięki temu klient otrzymuje automatyczną informację z zaufanego źródła w swoim preferowanym kanale komunikacji. Dla tych “bardziej online” istnieją rozwiązania w rodzaju np. wirtualnego agenta lub chat bota.

Punkt widzenia zależy od…

Moim zdaniem najważniejsze jest spojrzenie na każdą sytuację z różnych perspektyw. Wyobraź sobie, jak mogła poczuć się osoba popełniająca błąd? Co myślał klient mBanku w chwili otrzymania powiadomienia? Co pomyślał ten “techniczny”, a co mogło przyjść do głowy seniorowi? A gdzie w tym wszystkim są pracownicy obsługi klienta, którzy musieli zachować zimną krew, aby odpowiedzieć na lawinę telefonów i przyjąć całą frustrację klientów za błąd, do którego się nie przyczynili?

W customer experience ważna jest każda perspektywa – od klienta po pracownika i dostawcę. Wszyscy tworzą system, w którym wzajemnie na siebie wpływają. A w walce o doświadczenie i wizerunek warto korzystać z dobrodziejstw technologii, jak również edukować klientów i użytkowników o dostępnych możliwościach i… zagrożeniach! Ten przypadek mógłby być wstępem do pięknej kampanii promującej bezpieczeństwo w bankowości online.

A gdyby podobna „wpadka” przydarzyła się w Twojej (nawet wyobrażonej) firmie, jakie byłyby Twoje działania? Podziel się w komentarzu lub wiadomości prywatnej. Do następnego!